Tryb Predictive w automatyce do wybierania numerów jest obecnie najbardziej produktywnym trybem wybierania numerów. Pozwala na szybkie wybieranie dużej liczby numerów i jednocześnie zapewnia prawie 80% zajętości operatorów. Wszystko to dzięki inteligentnemu algorytmowi i mechanizmowi wybierania numerów. Algorytm systemu Predictive Dialer analizuje przebieg kampanii wybierania (liczbę udanych wybieranych numerów, czas trwania rozmowy, czas niedostępności) i na podstawie metod statystycznych wybiera jednocześnie pewną liczbę numerów. Na przykład: numery są wybierane automatycznie w tle. System przewiduje dostępność agenta na podstawie danych statystycznych, więc gdy rozmowa się kończy, operatorowi zostanie natychmiast przypisany klient, który odebrał połączenie.
Główne wskazówki dotyczące skutecznego ustawiania Predictive Dialing
Liczba jednocześnie wybieranych numerów (lub tempo wybierania) zależy od jakości listy kontaktów, charakteru kampanii, skryptu rozmowy i tego, jak dobrze skonfigurowany jest ten tryb.
Używaj dla zespołów składających się z co najmniej 5-10+ agentów
Jak wykazują obliczenia, system zaczyna działać optymalnie, gdy zespół agentów przypisany do kampanii obejmuje 5-10 operatorów, idealnie – 15-20. W tym przypadku pierwsze sto połączeń „rozgrzewa się” i zbiera informacje do matrycy, po czym wybieracz osiąga „zdolność roboczą” i obciąża operatorów centrum obsługi telefonicznej w 70-80%.
Oczywiście nie można wykluczyć czynnika ludzkiego. Wiele osób uważa, że praca w centrum obsługi telefonicznej to nieustanny przepływ połączeń i że operatorzy nie mają nawet minuty, żeby odpocząć od rozmów. Jednak wielu się myli, bo to mit. Nawet przy wybieraniu numerów w trybie Predictive, można skonfigurować odpowiedni czas pracy w ustawieniach kampanii, więc dozwolone są przerwy od 20 do 60 sekund między połączeniami. Wszystko zależy od polityki firmy i etyki wobec swoich pracowników. Przerwy są dla nich przewidziane, a 100% zajętość jest w zasadzie niemożliwa, ponieważ człowiek nie jest robotem.
Nie zapomnij o właściwej konfiguracji automatycznego czasu pracy
Dla lepszej wydajności będziesz także musiał ręcznie dodać do systemu średnią długość wybierania numerów (standardowo 30 sekund) i czas pracy (to automatyczny czas, który aktywuje się po zakończeniu połączenia, tak aby operator miał czas odpocząć i zakończyć pracę z kartą klienta. System analizuje automatycznie średnią długość rozmowy dla konkretnej grupy operatorów. To nie tylko czas trwania samej rozmowy, ale także etapy poprzedzające i następujące po rozmowie: od oczekiwania w kolejce do operatora po przetwarzanie połączenia po rozmowie.
Podobnie jak w przypadku innych wskaźników w centrum obsługi telefonicznej, normalny czas pracy po rozmowie będzie różny w zależności od firmy. I tutaj ważne jest utrzymanie równowagi między jakością a ilością. Z jednej strony zbyt długi czas obsługi może wskazywać na niską produktywność, problemy z trasowaniem połączeń, niekompetencję operatorów. Z drugiej strony ważne jest, aby rozwiązywać problemy klientów, nawet jeśli zajmuje to 5 minut zamiast 30 sekund. Ale w takim przypadku lepiej jest użyć statusu „Niedostępny” lub jego podtypów. Ogólnie rzecz biorąc, rozsądne kompromisy można osiągnąć, jeśli analizuje się nie tylko ogólny wskaźnik, ale także poszczególne składniki, aby zrozumieć, na jakim etapie występują problemy.
Skonfiguruj reguły ponownego wybierania dla każdego statusu telefonicznego
Idealnie, jeśli oprogramowanie do wybierania numerów wychodzących ma funkcję automatycznego ponownego wybierania nieudanych prób połączeń. Dzięki temu można elastycznie skonfigurować ponowne wybieranie w zależności od statusu poprzedniej próby.
Dzięki temu żaden kontakt nie zostanie utracony, ponieważ autodialer zadzwoni do klienta określoną liczbę razy w odstępach, które ustalisz. Jeśli funkcja automatycznego ponownego wybierania nie działa z przerwami, to gdy próba jest udana, klient zostanie podłączony do dostępnego operatora w ciągu sekundy.
Skonfiguruj zasady strefy czasowej, aby pozostać zgodnym z przepisami
Centrum obsługi telefonicznej obsługuje wiele regionów kraju, które znajdują się w różnych strefach czasowych. Jeśli operator nie rozpoznaje miasta klienta, może go zaniepokoić poza godzinami pracy i stracić interesenta.
Pamiętaj o strefach czasowych i ramach czasowych. Jeśli Twoja firma działa w wielu regionach i strefach czasowych, system wybierania numerów powinien uwzględnić nie tylko ramy czasowe, ale także konkretne strefy czasowe. Zgodzisz się, że dzwonienie do klienta o północy przyniesie dość przewidywalny rezultat, dlatego regionalna konfiguracja jest pomocna.
Jak to działa:
- załaduj bazę danych z numerami telefonów i ich strefami czasowymi
- włącz wybieranie numerów w strefie czasowej w ustawieniach kampanii i ustaw dozwolony przedział czasu
- Użyj trybu Predictive do cold callingu lub dla kontaktów o niskiej do średniej jakości
Jeśli Twoje centrum obsługi telefonicznej wykonuje cold calling i zbiera dane, to Predictive Dialer jest idealny dla Ciebie. Jego istotą jest to, że zmniejsza pracę ręczną agentów, ponieważ Predictive Dialer wybiera numer w bazie danych i łączy pracowników centrum obsługi z osobami, które odbierają połączenie. Operatorzy nie tracą czasu na sygnały dźwiękowe i nieodebrane połączenia, a przy tej samej liczbie godzin pracy dzwonią i dokonują 3-5 razy więcej połączeń i transakcji.
Co więcej, jeśli po drugiej stronie rozmowy jest „Zajęty”, „Brak odpowiedzi”, „Poza zasięgiem”, system będzie wybierał ponownie tyle razy, ile określono w ustawieniach reguł ponownego wybierania. Każdy kontakt jest przetwarzany, a wynik jest rejestrowany. W tym trybie Twoje centrum obsługi telefonicznej przestaje tracić leady, co oznacza, że efektywność centrum obsługi telefonicznej w zakresie cold callingu wzrasta bez trudu.
Dzięki wybieraniu Predictive Twoi pracownicy nie są rozpraszani od sprzedaży. Oznacza to, że podczas kampanii marketingowej lub zbierania danych 70-80% ich czasu pracy rozmawiają z klientami, a pozostałe 20% rejestruje wynik komunikacji w karcie lub idzie na przerwę. Im więcej rozmów, tym wyższy zysk, dzięki czemu realizujesz więcej transakcji przy tej samej liczbie pracowników i godzin pracy.
Używaj lokalnych numerów telefonów, aby zwiększyć współczynnik kontaktu
To istotne w dzwonieniach wychodzących w każdej firmie. Z lokalnego numeru telefonu potencjalni klienci są znacznie bardziej skłonni do odbierania połączeń z numerów swojego miasta niż z poza miasta lub obcych. Jeśli firma ma lokalny numer, oznacza to, że ma biuro w danym mieście. Taka firma jest godna zaufania.
Podsumowanie
W przeciwnieństwie do ręcznego wybierania, gdzie jeden operator wybiera numery telefonów sekwencyjnie, w trybie Predictive system wybiera kilka linii jednocześnie. Liczba prób wybierania zależy tylko od liczby operatorów gotowych do przyjęcia połączenia i aktualnego wskaźnika kontaktów. Dlatego w centrum obsługi telefonicznej z 10 operatorami system Predictive Dialing może jednocześnie obsłużyć nawet 100 prób wybierania numerów i w ciągu zmiany obsłużyć setki tysięcy kontaktów.
Twój operator pracuje trzy razy efektywniej dzięki rozwiązaniu VoIPTime Contact Center. Teraz wykonuje 300-400 połączeń dziennie bez ręcznego wybierania numerów. Są wyjątki, gdy najbardziej aktywni operatorzy biją rekordy, podnosząc poprzeczkę do 600 połączeń. To już 6-krotnie bardziej efektywne niż ręczne wybieranie numerów, co oznacza większy zysk.